DX와 AT의 균형 잡힌 전략 : 아날로그 트랜스포메이션(AT)이란?

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안녕하세요, "슬기로운 회사 생활"의 주인장 일잘냥입니다! 오늘은 DX(디지털 트랜스포메이션)와 AT(아날로그 트랜스포메이션)에 대해 이야기해볼까 해요.

 

최근 AI와 디지털 기술이 급속히 발전하면서 많은 기업이 DX를 최우선 과제로 삼고 있습니다. 하지만, 디지털 기술만으로는 충분하지 않아요. 고객은 제품이나 서비스의 기능과 효율성뿐만 아니라 자신의 가치관이나 라이프 스타일과의 연결성, 브랜드 경험을 중요하게 생각하기 때문입니다. 그래서 AT, 즉 아날로그 트랜스포메이션이 필요합니다.

안드레스 소만-닐슨의 고객 주도의 트랜스포메이션

디지털 퓨처리스트 겸 혁신 전략가인 안드레스 소만-닐슨은 최근 시드니에서 열린 CMO-CIO-ADMA 이그제큐티브 커넥션 이벤트에서 다음과 같이 말했습니다. “고객 주도의 트랜스포메이션이란 현실 세계를 버리고 디지털을 선택하는 것이 아니다. 둘 모두를 사용, 고객의 디지털 지성과 아날로그 감정을 연결하는 것이 중요하다.”

그는 또한 “미래 고객의 감정과 지성을 얻는 ‘열쇠’는 디지털과 아날로그를 매끄럽게 결합하는 것이다. 그러면 전통적인 고객의 지혜(지성)와 기술이 모두 강화될 수 있다”라고 강조했습니다. 디지털과 아날로그의 조화는 고객 경험을 향상시키고, 기업의 경쟁력을 높이는 데 필수적입니다.

AT가 가져올 효과

AT를 통해 우리는 여러 가지 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.

• AI의 한계를 보완하고 인간과 AI의 협력 강화: AI는 인간의 감성, 창의성, 공감 능력을 대체할 수 없습니다. AT는 인간의 이러한 가치를 끌어올려 AI의 한계를 극복하고 인간과 AI의 협력을 강화할 수 있습니다.
• 고객만족도를 높이고 차별화된 경험 제공: 고객은 단순히 효율적인 서비스뿐만 아니라 감성적인 경험과 인간적인 연결을 원합니다. AT는 이러한 경험을 통해 고객만족도를 높이고 경쟁사와 차별화된 경험을 제공할 수 있습니다.
• 새로운 기회를 창출하고 경쟁력 강화: AT는 새로운 시장 기회를 창출하고 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 수익성을 개선할 수 있습니다.
• 디지털 기술에 대한 의존성 해소: 현재 AI 서비스는 특정 기술과 공급망에 크게 의존합니다. AT를 통해 다양한 하드웨어 플랫폼 지원과 오픈소스 기술 개발로 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.
• ESG 문제에 대한 대응: 대규모 AI 서비스는 막대한 전력 소비를 필요로 하며 이는 환경 문제와 지속 가능성에 대한 우려를 불러일으킵니다. AT를 통해 에너지 효율적이면서도 재생에너지 활용을 극대화할 수 있는 방법을 고민하는 이슈가 부각될 것입니다.

쿠팡과 월마트의 혁신, DX+AT에서 나왔다

현재 한국 이커머스 시장을 선도하는 쿠팡은 DX와 AT의 균형 잡힌 전략을 통해 성공을 거두었습니다. 쿠팡은 직관적인 UX, 빠른 배송, 편리한 반품 서비스 등으로 입지를 공고히 했습니다. 물류 인프라에 과감히 투자하고 배송 기사들을 직접 고용하는 등 AT를 적극 수행했습니다. 쿠팡이 업계 선두로 올라설 수 있었던 주요 요인은 DX와 AT의 균형 있는 추진 덕분입니다.

월마트도 마찬가지입니다. 월마트는 매장 내 고객 동선 분석, 상품 진열 최적화 등을 통해 효율화를 이루고, 각 매장 직원들의 노하우와 경험을 활용하여 최적의 매장 레이아웃과 상품 구성을 도출했습니다. 이처럼 월마트는 DX와 AT의 균형을 통해 고객 만족도를 높이고 있습니다.

디지털 변화로 휴머니티를 되살린다

소만-닐슨은 “IoT는 디지털 연결성을 통해 휴머니티를 강화하는 능력을 제공할 수 있다”라고 말했습니다. 그는 스웨덴의 사례를 들어, 디지털 기술이 어떻게 사회적 문제를 해결하고, 비즈니스 성과를 높일 수 있는지 설명했습니다. 스웨덴어 '더 빅 이슈(The Big Issue)'를 판매하는 마이크로벤더는 NFC와 생체인증 결제, 신용카드 결제를 지원하는 모바일 POS 공급업체와 협력해 홈리스를 지원하고 있습니다. 이를 통해 단 몇 개월 만에 매출을 59% 신장시켰습니다.

맺으며

AI 시대의 발전과 함께 AT의 중요성은 더욱 부각되고 있습니다. 디지털 기술의 발달을 선도적으로 추진하는 것 못지않게 아날로그적 제품이나 서비스에 에너지를 아끼지 않는 기업만이 새로운 시대, 새로운 소비자를 사로잡을 수 있습니다. DX와 AT의 균형 잡힌 전략을 통해 기업은 장기적인 경쟁력을 확보할 수 있을 것입니다.

 

AT는 단순히 아날로그 시대로의 회귀가 아닙니다. 오히려 아날로그 기반의 경쟁력을 바탕으로 디지털 기술을 효과적으로 활용하여 부가가치를 높이는 전략입니다. 디지털화와 첨단 AI 기술의 도입 못지않게 중요한 것이 고객과의 접점에서 일어나는 아날로그적 역량의 개발과 강화입니다. DX와 AT를 균형 있게 추진하는 것이 얼마나 중요한지 여러 사례를 통해 확인할 수 있습니다.